Le Customer Experience Management vise l’optimisation de l’expérience client en proposant au consommateur un parcours personnalisé en fonction de ses besoins et de ses attentes. L’étude et l’implémentation de solutions marketing ont pour but de favoriser la fidélisation du client et de le transformer en ambassadeur pour l’entreprise. Le CXM exige notamment de prendre en considération les comportements et les émotions des consommateurs, mais aussi de décomposer chaque point de contact physique ou digital afin d’assurer une expérience client optimale de façon constante et, ainsi, décupler la satisfaction.
