L’expérience client ou CX renvoie aux émotions provoquées par l’ensemble des interactions d’un client avec une entreprise. À toutes les étapes du parcours client, de nombreux facteurs plus ou moins contrôlables peuvent influencer sa perception : la communication globale de l’entreprise, la tenue et l’ambiance générale dégagée au sein du point de vente, l’accueil et les conseils dispensés par un vendeur, l’usage même du produit ou du service, la relation avec le support client, etc. C’est la somme de ces éléments hétérogènes qui forge le ressenti du consommateur et qui influence directement sa satisfaction et son appréciation de la qualité de l’offre, du service et des relations avec la marque. Une expérience client positive a pour conséquence de transformer un client en client fidèle et, surtout, en ambassadeur potentiellement source de recommandation.
