Ensemble des étapes d’interaction au sein de la relation entre un individu et une entreprise depuis la découverte jusqu’à l’achat. Ce parcours débute en phase de préachat lorsque l’individu prend conscience de son besoin, effectue des recherches et découvre le produit ou le service approprié. Il s’achève après l’acte d’achat, avec des interactions liées à son utilisation, à son évaluation et recommandation éventuelle par le client.
Ainsi, le parcours client prend en compte l’expérience globale du client afin d’analyser son comportement et ses réactions durant toutes les phases. Les différents points de contact (touchpoints) que représentent les canaux digitaux ou physiques par lesquels le client interagit avec l’entreprise balisent le parcours du client. Ils constituent des éléments stratégiques d’analyse, nécessaires à l’optimisation de ses investissements marketing, mais aussi de précieuses informations afin d’améliorer l’expérience client.
