Score d’effort obtenu après l’action d’un utilisateur, il s’agit de mesurer la difficulté d’obtenir un service ou un renseignement. Il vise à évaluer la facilité ou la difficulté avec laquelle le client peut obtenir le service ou l’assistance dont il a besoin. Le CES est généralement obtenu en posant une question spécifique après que le client ait effectué une action, telle qu’un achat ou une demande de support. La question peut être formulée comme suit.
“Dans quelle mesure avez-vous dû faire des efforts pour obtenir le service/renseignement dont vous aviez besoin ?” Les clients peuvent répondre sur une échelle de notation. Un CES élevé indique que les clients ont trouvé le processus facile et sans effort, tandis qu’un CES faible indique qu’ils ont rencontré des difficultés ou des frictions lors de leur interaction avec l’entreprise. Le CES est utilisé pour identifier les points de friction et améliorer les processus afin de réduire l’effort perçu par les clientset d’améliorer leur expérience globale.
Par exemple : Un client peut être très satisfait d’un achat (CSAT), mais trouver que la procédure est fa stidieuse (CES) et ne recommandera pas notre société (NPS).
