Contrat ou accord entre un fournisseur de services et un client qui définit le niveau de service, les objectifs de performance, les responsabilités et d’autres conditions. Les SLA sont couramment utilisés dans les domaines de l’externalisation, des services informatiques et de l’informatique cloud pour définir les attentes, garantir la qualité des services et prévoir des recours ou des pénalités si les niveaux de service ne sont pas atteints.
 
