Indicateur qui mesure la satisfaction et la fidélité d’un client ; en réalité, il est plus judicieux de l’employer pour évaluer la probabilité qu’un client recommande une entreprise, un produit ou un service (la question n’est pas posée directement : que pensez-vous de… ?). On pose une unique question très simple à un consommateur, à savoir : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette marque, ce produit ou ce service à un ami ou à un collègue?». L’interrogé doit évaluer cette probabilité en attribuant une note allant de 0 à 10, le plaçant directement dans l’une des catégories suivantes :
– Détracteurs (0 à 6)
– Passifs (7 ou 8)
– Promoteurs (note de 9 ou 10)
L’objectif du NPS est donc d’identifier les différents types de clients afin de créer des actions marketing en fonction des panels. Cette méthode est redoutée, car beaucoup plus pénalisante qu’une moyenne et de nombreuses marques en changent les règles de calcul, les jugeant trop sévères.
