Ratio classique et basique de satisfaction client sous forme d’une moyenne des notes obtenues sur 5 ou 10 (généralement avec des étoiles ou des smileys). Indicateur à suivre au long du cycle de vie du client et au gré des transformations de l’entreprise.
Le CSAT est utilisé pour évaluer le niveau de satisfaction globale des clients à un moment donné, en demandant leur avis sur leur expérience spécifique avec un produit, un service ou une interaction particulière. Il peut être mesuré à différents points du cycle de vie du client ou en fonction des différentes transformations de l’entreprise. Suivre le CSAT au fil du temps permet de détecter les tendances de satisfaction et d’identifier les domaines nécessitant des améliorations pour améliorer l’expérience client globale. Chaque touchpoint doit avoir un CSAT ou NPS associé.
