{"id":19573,"date":"2023-07-18T08:23:00","date_gmt":"2023-07-18T06:23:00","guid":{"rendered":"https:\/\/lannuaire.digital\/lecafedesexperts\/?p=19573"},"modified":"2023-07-24T10:53:35","modified_gmt":"2023-07-24T08:53:35","slug":"en-communication-gerer-une-crise-cest-dabord-gerer-des-emotions","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/lannuaire.digital\/lecafedesexperts\/en-communication-gerer-une-crise-cest-dabord-gerer-des-emotions\/","title":{"rendered":"En communication, g\u00e9rer une crise, c\u2019est d\u2019abord g\u00e9rer des \u00e9motions"},"content":{"rendered":"

Quand on aborde la question de la communication de crise, et de la m\u00e9thodologie qui pourrait y \u00eatre associ\u00e9e, on parle g\u00e9n\u00e9ralement de technique, d\u2019organisation, d\u2019anticipation\u2026<\/p>\n

Oui, la pr\u00e9paration est un des facteurs cl\u00e9s de r\u00e9ussite de la communication de crise, parce que personne ne peut s\u2019improviser communicant au moment o\u00f9 surgit une crise. Mais quelle est l\u2019\u00e9tendue de cette pr\u00e9paration\u00a0?<\/p>\n

Tous les professionnels de la communication le savent, cet \u00e9cosyst\u00e8me de m\u00e9tiers exige beaucoup d\u2019engagement, de travail, de rigueur, d\u2019anticipation, d\u2019\u00e9criture, de relecture, de cr\u00e9ation, d\u2019allers et retours, de calages, de cadrages, de v\u00e9rifications, d\u2019essais, d\u2019\u00e9valuation et gestion des risques, de contr\u00f4le, de veille, de mesures\u2026 bien loin de tous les a priori et de toutes les id\u00e9es approximatives ou r\u00e9cr\u00e9atives que le m\u00e9tier de communicant peut inspirer.<\/p>\n

\u00c9motions sinc\u00e8res et \u00e9motions opportunistes<\/strong><\/h2>\n

Ce professionnalisme, quand il s\u2019agit de communication de crise, passe par une pr\u00e9paration minutieuse et rigoureuse des organisations et des personnes. Notamment parce que g\u00e9rer une communication de crise, c\u2019est d\u2019abord g\u00e9rer des \u00e9motions. Sa propre \u00e9motion et celle de toutes les parties prenantes. Des \u00e9motions sinc\u00e8res, comme des \u00e9motions opportunistes.<\/p>\n

Quand je dois g\u00e9rer le suicide d\u2019un collaborateur qui d\u00e9cide de se jeter du dernier \u00e9tage du si\u00e8ge de l\u2019entreprise, un matin \u00e0 9\u00a0heures, estimant que la seule attention sur laquelle il pourra compter apr\u00e8s sa mort sera celle de son environnement professionnel, je dois, pour commencer, g\u00e9rer mes propres \u00e9motions face \u00e0 cette information brutale et tr\u00e8s perturbante. Puis je dois g\u00e9rer les \u00e9motions sinc\u00e8res des dirigeants de l\u2019entreprise qui seront durablement marqu\u00e9s par un tel acte\u00a0; celles des coll\u00e8gues qui ont assist\u00e9 \u00e0 ce spectacle traumatisant\u00a0; celles de l\u2019ensemble des collaborateurs et collaboratrices qui vont \u00eatre choqu\u00e9s par cette horrible nouvelle\u00a0; celles de la famille et des proches qui viennent de perdre un des leurs\u00a0; enfin, celles parfois opportunistes des m\u00e9dias ou tiers ext\u00e9rieurs qui peuvent voir dans ce drame une occasion de r\u00e9cup\u00e9rer l’\u00e9v\u00e9nement pour faire du bruit m\u00e9diatique, voire de la r\u00e9cup\u00e9ration politique.<\/p>\n

\u00catre capable de d\u00e9cider sous stress<\/strong><\/h2>\n

G\u00e9rer toutes ces \u00e9motions suppose une certaine force de caract\u00e8re, pour \u00eatre capable d\u2019affronter une situation aussi sensible\u00a0; de l\u2019empathie, notamment quand il y a des victimes, pour donner la priorit\u00e9 \u00e0 l\u2019humain\u00a0; une capacit\u00e9 \u00e0 d\u00e9cider sous stress et agir rapidement, sans confondre r\u00e9activit\u00e9 et pr\u00e9cipitation. Cela oblige \u00e0 disposer d\u2019une vraie m\u00e9thodologie pour ne pas se perdre, notamment dans ses \u00e9motions, g\u00e9rer et ma\u00eetriser sa communication, garder \u00e0 l\u2019esprit ses objectifs et les int\u00e9r\u00eats \u00e0 pr\u00e9server.<\/p>\n

Afin de pouvoir consacrer 100\u00a0% de temps de cerveau au sujet d\u2019une crise, il est donc imp\u00e9ratif d\u2019\u00eatre pr\u00e9par\u00e9, organis\u00e9, de disposer d\u2019une m\u00e9thode de travail.<\/p>\n

En communication de crise, il ne faut pas confondre vitesse et pr\u00e9cipitation<\/strong><\/span><\/h2>\n

Quand survient une crise accidentelle, que vous n\u2019avez donc pas pu anticiper, il faut r\u00e9agir tr\u00e8s vite pour communiquer, sans forc\u00e9ment disposer de beaucoup d\u2019\u00e9l\u00e9ments. La r\u00e9activit\u00e9 consiste, dans un premier temps, \u00e0 occuper le terrain, \u00eatre pr\u00e9sent, montrer que la crise est g\u00e9r\u00e9e. Cela laisse du temps pour s\u2019informer, comprendre, travailler une strat\u00e9gie pour ma\u00eetriser sa communication. Le pire est de se pr\u00e9cipiter pour fournir des explications trop h\u00e2tives, non v\u00e9rifi\u00e9es, au risque d\u2019alimenter la crise.<\/p>\n

S\u2019il ne faut pas confondre vitesse et pr\u00e9cipitation, la r\u00e9activit\u00e9 reste une des conditions majeures du succ\u00e8s d\u2019une communication de crise.<\/p>\n

En communication de crise, l\u2019objectif est de r\u00e9duire le bruit m\u00e9diatique, pas de l\u2019alimenter<\/strong><\/span><\/h2>\n

Quand le candidat \u00e0 la pr\u00e9sidentielle Fran\u00e7ois Fillon, en plein P\u00e9n\u00e9lopeGate, d\u00e9clare en conf\u00e9rence de presse, alors que personne ne lui pose la question, \u00ab\u00a0J\u2019ai un seul compte en banque\u2026<\/em>\u00a0\u00bb, il commet une erreur majeure. Celle d\u2019apporter, lui-m\u00eame, un \u00e9l\u00e9ment nouveau, sortant des \u00e9l\u00e9ments de langage valid\u00e9s avec ses communicants, fournissant \u00e0 la presse un nouveau sujet d\u2019investigation. Il faudra moins de 24\u00a0heures pour prouver que cette d\u00e9claration, sans int\u00e9r\u00eat, est fausse. Il vient ainsi alimenter la crise, pourtant d\u00e9j\u00e0 particuli\u00e8rement lourde, en cr\u00e9ant une s\u00e9quence suppl\u00e9mentaire qui participera \u00e0 faire durer la pol\u00e9mique dans les m\u00e9dias, la presse et sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n

Une des erreurs les plus fr\u00e9quentes, quand la communication crise n\u2019est pas g\u00e9r\u00e9e par des professionnels, est d\u2019alimenter la crise par une mauvaise communication.<\/p>\n

En communication de crise, il ne faut jamais mentir<\/strong><\/h2>\n

Quand en 1998 le pr\u00e9sident des \u00c9tats-Unis d\u2019Am\u00e9rique est accus\u00e9 de relations sexuelles avec une stagiaire qui donnera son pr\u00e9nom au MonicaGate, ses communicants tentent d\u2019\u00e9vacuer imm\u00e9diatement le sujet en affirmant que le pr\u00e9sident et la stagiaire ne se connaissent pas. Si l\u2019\u00e9quipe de Com de Clinton ne tombe pas dans le pi\u00e8ge de d\u00e9bats sordides sur ce qui constituerait ou pas une relation sexuelle, en fonction de la nature de l\u2019acte, ils font le choix du mensonge. Il faudra l\u00e0 aussi moins de 24\u00a0heures pour que la presse sorte des clich\u00e9s prouvant qu\u2019assur\u00e9ment Clinton et Lewinsky se connaissaient au moins personnellement.<\/p>\n

Cette strat\u00e9gie de communication a aggrav\u00e9 la crise, ouvrant une autre crise, celle du parjure.<\/p>\n

En communication, sp\u00e9cialement en communication de crise, il ne faut jamais mentir, m\u00eame si on n\u2019est pas oblig\u00e9 de tout dire.<\/p>\n

En communication de crise, mieux vaut para\u00eetre coupable que salaud<\/strong><\/h2>\n

Quand je dois g\u00e9rer en Am\u00e9rique du Sud une crise o\u00f9 deux salari\u00e9s sur un site p\u00e9trolier sont coup\u00e9s en deux par un tuyau sous pression qui se d\u00e9cha\u00eene, il n\u2019est pas possible de se pr\u00e9cipiter pour expliquer que des consignes de s\u00e9curit\u00e9 n\u2019auraient pas \u00e9t\u00e9 respect\u00e9es et que les victimes seraient donc les responsables de leur mort, et en aucun cas l\u2019entreprise. Non. M\u00eame si en pratique et juridiquement c\u2019est vrai, ce qui ne sera d\u00e9montr\u00e9 qu\u2019apr\u00e8s enqu\u00eate, le risque est de passer pour des salauds. La priorit\u00e9 est n\u00e9cessairement \u00e0 l\u2019empathie, notamment pour respecter le temps de l\u2019\u00e9motion, quitte \u00e0 prendre le risque de passer pour responsables.<\/p>\n

En communication de crise, quand il y des victimes, la priorit\u00e9, c\u2019est toujours l\u2019humain.<\/p>\n

Ces quelques exemples permettent d\u2019illustrer la complexit\u00e9 de la communication de crise, du fait de ses diff\u00e9rentes dimensions. La difficult\u00e9 est aussi celle de la prise de parole, quand la crise est m\u00e9diatique. Qui faut-il pr\u00e9senter aux m\u00e9dias\u00a0: un dirigeant\u00a0? Peut-\u00eatre est-il parfois pr\u00e9f\u00e9rable de le pr\u00e9server et de ne pas l\u2019exposer dans l\u2019imm\u00e9diat. Un expert\u00a0? Pour privil\u00e9gier des \u00e9l\u00e9ments de langages techniques et tenter de sortir de l\u2019\u00e9motion. Un communicant\u00a0? Pour \u00e9ventuellement servir de fusible et pr\u00e9server le dirigeant pour une prise de parole \u00e0 un moment plus favorable\u2026<\/p>\n

En communication de crise, il n\u2019y a pas de r\u00e8gles toutes faites \u00e0 appliquer. Chaque crise doit s\u2019appr\u00e9cier avec discernement et sang-froid, en fonction des circonstances, des protagonistes, des enjeux, de l\u2019int\u00e9r\u00eat m\u00e9diatique\u2026 Mais dans tous les cas, il est aujourd\u2019hui impossible de ne pas \u00eatre pr\u00e9par\u00e9, form\u00e9, entra\u00een\u00e9 \u00e0 la communication de crise, sauf \u00e0 accepter de prendre le risque de perdre la ma\u00eetrise de sa communication, et d\u2019affecter durablement son image, sa r\u00e9putation\u2026 et son business.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Il a dirig\u00e9 la communication de collectivit\u00e9s publiques durant 15 ans, et la communication de grands groupes internationaux pendant 20 ans (SBF 120, LBO\u2026). Le magazine Forbes l\u2019a class\u00e9 en 2021, n\u00b01 de son top 100 des d\u00e9cideurs les plus influents de la communication en France. Fr\u00e9d\u00e9ric Fougerat est Commandeur de l\u2019ordre national du M\u00e9rite, chevalier du M\u00e9rite agricole, et chevalier des Arts et des Lettres. Il est l\u2019auteur de livres sur le management \u00abUn manager au c\u0153ur de l\u2019entreprise\u00bb et \u00abLe Go\u00fbt des autres, mes recettes de manager\u00bb, et sur la communication \u00abUn DirCom n\u2019est pas un d\u00e9mocrate\u00bb, \u00abLa Com est un m\u00e9tier\u00bb, \u00abAnthologie de la Com\u00bb et \u00abLe dico de la Com\u00bb aux \u00e9ditions Br\u00e9al Studyrama.\",\"sameAs\":[\"http:\\\/\\\/tenkan.paris\\\/\",\"https:\\\/\\\/www.facebook.com\\\/frederic.fougerat\",\"https:\\\/\\\/x.com\\\/fredfougerat\"],\"url\":\"https:\\\/\\\/lannuaire.digital\\\/lecafedesexperts\\\/contributeur\\\/fredfougerat\\\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"En communication, g\u00e9rer une crise, c\u2019est d\u2019abord g\u00e9rer des \u00e9motions - Le Caf\u00e9 des Experts","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/lannuaire.digital\/lecafedesexperts\/en-communication-gerer-une-crise-cest-dabord-gerer-des-emotions\/","og_locale":"fr_FR","og_type":"article","og_title":"En communication, g\u00e9rer une crise, c\u2019est d\u2019abord g\u00e9rer des \u00e9motions - Le Caf\u00e9 des Experts","og_description":"Quand on aborde la question de la communication de crise, et de la m\u00e9thodologie qui pourrait y \u00eatre associ\u00e9e, on parle g\u00e9n\u00e9ralement de technique, d\u2019organisation, d\u2019anticipation\u2026 Oui, la pr\u00e9paration est un des facteurs cl\u00e9s de r\u00e9ussite de la communication de crise, parce que personne ne peut s\u2019improviser communicant au moment o\u00f9 surgit une crise. 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