{"id":18908,"date":"2020-09-14T14:00:49","date_gmt":"2020-09-14T12:00:49","guid":{"rendered":"https:\/\/lannuaire.digital\/lecafedesexperts\/?p=18908"},"modified":"2020-09-21T09:01:48","modified_gmt":"2020-09-21T07:01:48","slug":"comment-bien-gerer-les-trolls","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/lannuaire.digital\/lecafedesexperts\/comment-bien-gerer-les-trolls\/","title":{"rendered":"Comment bien g\u00e9rer les trolls ?"},"content":{"rendered":"

Le troll, cet hame\u00e7on digital<\/h2>\n

J\u2019adore les trolls, avec leur cr\u00eate de cheveux fluos et magiques, toujours joyeux, ils adorent danser, chanter et nagent dans le bonheur. C\u2019est ce que j\u2019aurais pu \u00e9crire si j\u2019\u00e9tais un fan des films DreamWorks.<\/p>\n

Mais les trolls auxquels nous allons nous int\u00e9resser sont assez diff\u00e9rents. Ils pullulent dans vos mentions, publications, photos sur les r\u00e9seaux sociaux. Souvent la bave aux l\u00e8vres, pr\u00eats \u00e0 en d\u00e9coudre, \u00e0 s\u2019immiscer dans n\u2019importe quelle faille et la plupart du temps \u00e0 visage non d\u00e9couvert. Bien entendu.<\/p>\n

Ce mot venant de l\u2019anglais des ann\u00e9es 80 (to troll) signifie \u00ab\u00a0p\u00eacher \u00e0 la traine\u00a0\u00bb. Autrement dit\u00a0: lancer un hame\u00e7on \u00e0 la mer et voir ce que l\u2019on va prendre.<\/p>\n

Contrairement \u00e0 ce que l\u2019on peut penser, le troll n\u2019est pas missionn\u00e9 par une entreprise concurrente ou un f\u00e9roce consortium voulant an\u00e9antir votre r\u00e9putation. Son envie est assez simple, limite entendable\u00a0: mettre le d\u00e9sordre\u00a0!<\/p>\n

Gentil ou m\u00e9chant\u00a0: soyez attentifs \u00e0 lui<\/h2>\n

Comme pour le bon ou le mauvais chasseur, on distinguera 2 types de trolls\u00a0:<\/p>\n

-le gentil troll, celui qui ne veut qu\u2019attirer votre attention au final. Avoir une r\u00e9ponse, se faire remarquer. Il se manifeste souvent par un commentaire un peu sec, un t\u00e9moignage que votre service ne fonctionne pas – enfin du moins chez lui – ou que l\u2019herbe est plus verte ailleurs. Le gentil troll est souvent un consommateur en d\u00e9tresse. Aidez-le.<\/p>\n

-le mauvais troll, lui, est plus inspir\u00e9. Capable de vous mettre devant une contradiction, d\u2019\u00e9crire en majuscule pour se faire remarquer, de vous d\u00e9valoriser, diffamer voire m\u00eame insulter. C\u2019est un multi-r\u00e9cidiviste. Tel Dracula se nourrissant de sang, lui se nourrit de provocations, de passes d\u2019armes, d\u2019\u00e9changes houleux.<\/p>\n

Celui que l\u2019on peut aussi nommer \u00ab\u00a0hater\u00a0\u00bb peut vite se transformer en nuisible.<\/p>\n

Les 3 tendances pour r\u00e9pondre au mieux aux trolls<\/h2>\n

Pour une entreprise, la question est de savoir comment (bien) g\u00e9rer ces trolls\u00a0?<\/p>\n

Nous pouvons partir sur 3 grandes tendances\u00a0:<\/p>\n

    \n
  1. Ignorer<\/strong>: c\u2019est la solution la plus recommandable pour toutes TPE PME ou entrepreneur peu forc\u00e9ment aguerris aux r\u00e9seaux sociaux. Si la remarque n\u2019est pas fond\u00e9e, laissez couler. Le troll trouvera un autre os \u00e0 ronger. Le seul risque, assez minime, serait non pas un troll. Mais une meute de troll. Dans ce cas-l\u00e0 pensez \u00e0 mod\u00e9rer vos publications (Facebook notamment) ou surveillez de pr\u00e8s les interactions (Twitter) dans les minutes qui suivent.Si vous tapez le mot \u00ab Troll \u00bb dans votre barre Google, vous allez forcement rep\u00e9rer cette phase incontournable\u00a0\u00ab\u00a0Don\u2019t feed the Trolls\u00a0\u00bb<\/strong> qui illustre cette option : ne pas provoquer les trolls. Donc ne r\u00e9pondez pas. M\u00eame si le clavier vous br\u00fble les doigts.J\u2019ai eu il y a quelques mois l\u2019occasion de faire un LiveTweet d\u2019une conf\u00e9rence sur ce sujet. Je\u00a0 tweete \u00ab Ne r\u00e9pondez pas aux trolls \u00bb, 1mn30 apr\u00e8s, un commentaire apparait. Il critique la politique de mon entreprise, m\u00e9lange beaucoup de sujets, et finit par un laconique \u00ab et l\u00e0, vous allez me r\u00e9pondre ? \u00bb Bien tent\u00e9, mais non toujours pas. Affaire class\u00e9e sans suite.
    \n
    \n<\/strong><\/li>\n
  2. Contre-argumenter<\/strong>: ne faites cela que si vous \u00eates s\u00fbr de votre fait. Que vous pouvez apporter une r\u00e9ponse factuelle claire et pr\u00e9cise. Ne jouez pas sur le ton ou l\u2019ironie. Des faits rien que des faits. L\u2019effet n\u2019en sera que plus efficace. Notez quand m\u00eame le pseudo ou le nom de la personne si le troll est joueur et revient r\u00e9guli\u00e8rement salir votre image. Il faudra alors envisager des solutions plus radicales, notamment la mod\u00e9ration ou le signalement.Pour illustrer cela, nous pouvons parler du cas de D\u00e9cathlon. Yann, le Community Manager, maintenant tr\u00e8s connu des internautes, a r\u00e9pondu en 2017 \u00e0 une twittos faisant remarquer un certain sexisme dans la gamme de sacs de randonn\u00e9e D\u00e9cathlon. La r\u00e9ponse du CM est clair et limpide \u00ab C\u2019est une histoire de morphologie \u00bb. L\u2019effet est imm\u00e9diat, la pol\u00e9mique tu\u00e9e dans l\u2019\u0153uf. L\u2019histoire va d\u2019ailleurs plus loin, D\u00e9cathlon demandant m\u00eame l\u2019arr\u00eat des insultes \u00e0 cette internaute.\"\"
    \nespace<\/span><\/li>\n
  3. En faire une force
    \n<\/strong>C\u2019est probablement le coup de ma\u00eetre, la master-class, la r\u00e9ponse du champion\u00a0: Troller votre trolleur. Attention, ne faites ceci qu\u2019en pr\u00e9sence d\u2019un professionnel\u00a0! Etre contre-troll\u00e9 par un trolleur troll\u00e9 (soyons clairs) serait dramatique.<\/li>\n<\/ol>\n

    Plusieurs marques ont d\u00e9j\u00e0 r\u00e9ussi de v\u00e9ritables buzz en usant de techniques sioux.<\/p>\n

    Deux histoires assez embl\u00e9matiques me viennent \u00e0 l\u2019esprit :<\/p>\n

    A la sortie du confinement, Carrefour d\u00e9cide de relooker ses camions de livraison pour remercier le personnel soignant. Des photos de m\u00e9decins ou infirmi\u00e8res apparaissent en grand format. Probl\u00e8me\u00a0: l\u2019une des photos de m\u00e9decin est un \u00ab\u00a0m\u00e8me<\/a>\u00a0\u00bb (\u00e9l\u00e9ment ou un ph\u00e9nom\u00e8ne repris et d\u00e9clin\u00e9 en masse sur Internet) \u00a0ultra connu des internet. La photo est partag\u00e9e des centaines de milliers de fois en quelques heures.<\/p>\n

    \"\"<\/p>\n

    Carrefour en rigole, repasse son message de remerciement aux h\u00e9ros du quotidien. L\u2019exposition de la marque est \u00e9norme pendant une journ\u00e9e.<\/p>\n

    \"\"<\/p>\n

    Burger King. Probablement le plus abouti. Lors de leur retour en France, Le \u00ab\u00a0BK\u00a0\u00bb de Paris St Lazare est plein \u00e0 craquer. Un twittos demande l\u2019ouverture de nouveaux restaurants de la marque en urgence\u00a0!<\/p>\n

    Au moment de faire la promo de leur 2\u00e9me restaurant dans le 14\u00e9me \u00e0 Paris, BurgerKing affiche en g\u00e9ant le tweet en y r\u00e9pondant physiquement. Difficile de faire mieux.<\/p>\n

    \"\"<\/p>\n

    Quoiqu\u2019il en soit il ne faut jamais prendre les trolls \u00e0 la l\u00e9g\u00e8re, les exemples de \u00ab\u00a0Bad Buzz\u00a0\u00bb ou de com compl\u00e9tement loup\u00e9es sont \u00e9galement l\u00e9gion. Soyez attentifs, organis\u00e9s, et choisissez l\u2019option la mieux adapt\u00e9e.<\/p>\n

     <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Le troll, cet hame\u00e7on digital J\u2019adore les trolls, avec leur cr\u00eate de cheveux fluos et magiques, toujours joyeux, ils adorent danser, chanter et nagent dans le bonheur. C\u2019est ce que j\u2019aurais pu \u00e9crire si j\u2019\u00e9tais un fan des films DreamWorks. Mais les trolls auxquels nous allons nous int\u00e9resser sont assez diff\u00e9rents. 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