{"id":18432,"date":"2019-06-24T11:11:53","date_gmt":"2019-06-24T09:11:53","guid":{"rendered":"https:\/\/lannuaire.digital\/lecafedesexperts\/?p=18432"},"modified":"2019-06-25T20:11:23","modified_gmt":"2019-06-25T18:11:23","slug":"la-communication-de-crise-est-plurielle","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/lannuaire.digital\/lecafedesexperts\/la-communication-de-crise-est-plurielle\/","title":{"rendered":"La communication de crise est plurielle !"},"content":{"rendered":"

On parle toujours de communication de crise, au singulier, alors que nous devrions parler de communications de crise. Entre un accident, une erreur, une faute, un pi\u00e8ge, une mauvaise strat\u00e9gie, un sujet climatique, politique, organisationnel, humain, financier, interne ou externe, subi ou cr\u00e9\u00e9… les crises \u00e0 g\u00e9rer peuvent \u00eatre tr\u00e8s diff\u00e9rentes, et leur communication plurielle.<\/strong><\/p>\n

La communication est un \u00e9cosyst\u00e8me de m\u00e9tiers, et la com de crise est une de ses composantes. Elle est la somme de comp\u00e9tences politiques, strat\u00e9giques, organisationnelles et techniques, n\u00e9cessaires aussi bien pour g\u00e9rer les crises quand elles se pr\u00e9sentent que pour les anticiper et travailler en amont sur les scenarii, l\u2019organisation, les moyens, les m\u00e9thodes, les r\u00f4les des uns et des autres\u2026<\/p>\n

Quand la crise trouve son origine dans une rumeur, une accusation, un pi\u00e8ge, une fausse information, l\u2019intention de la communication de crise va \u00eatre de r\u00e9tablir la v\u00e9rit\u00e9, de d\u00e9montrer la tentative de manipulation ou l\u2019intention de nuire.<\/p>\n

Quand la crise intervient \u00e0 la suite d\u2019un accident, il va falloir, en priorit\u00e9, se pr\u00e9occuper des \u00e9ventuelles victimes, de leurs familles et de leurs proches. Il faudra se montrer capable d\u2019assumer la situation, d\u2019expliquer, et montrer son engagement \u00e0 chercher \u00e0 comprendre, \u00e0 identifier les responsabilit\u00e9s. Il faudra dans le m\u00eame temps g\u00e9rer la situation au regard de l\u2019opinion publique, sous le coup d\u2019une \u00e9motion naturelle ou manipul\u00e9e par des d\u00e9tracteurs (opposants politiques, concurrents, militants…) qui aggraveront la t\u00e2che des communicants, avec des consid\u00e9rations qui parfois rajouteront de la crise \u00e0 la crise.<\/p>\n

Quand la crise fait suite \u00e0 une maladresse ou une erreur, il va falloir savoir faire amende honorable, rester modeste, trouver le meilleur moyen de pr\u00e9senter des excuses sinc\u00e8res et acceptables, en faisant preuve d\u2019empathie et d\u2019attention envers les diff\u00e9rentes parties prenantes.<\/p>\n

Ces exemples de crises montrent bien que la communication associ\u00e9e sera plurielle. Pourtant, dans tous les cas, il y a des points de convergence.<\/p>\n

Pr\u00e9paration, anticipation, formation, r\u00e9activit\u00e9<\/h2>\n

La communication de crise, c\u2019est avant tout de la pr\u00e9paration, de l\u2019anticipation, de la cr\u00e9ativit\u00e9 et de la r\u00e9activit\u00e9 pour \u00eatre capable de s\u2019adapter aux situations les plus diverses.<\/p>\n

L\u2019anticipation, la formation, la pr\u00e9paration permettent, en temps de crise, de n\u2019avoir \u00e0 se consacrer qu\u2019\u00e0 l\u2019analyse, \u00e0 la r\u00e9flexion et \u00e0 la strat\u00e9gie de communication, sans perdre un temps souvent pr\u00e9cieux dans des consid\u00e9rations organisationnelles, techniques ou mat\u00e9rielles.<\/p>\n

Toutes ces questions auront d\u00fb d\u2019ores et d\u00e9j\u00e0 \u00eatre trait\u00e9es : o\u00f9 et comment se r\u00e9unit une cellule de crise ? Qui la convoque ? Qui l\u2019anime ? Quel processus de communication respecter ? Qui sont les journalistes qui peuvent objectivement nous aider ? Qui sont les institutionnels sur lesquels s\u2019appuyer ? Qui sont les influenceurs internes et externes sur qui compter ? Qui est aguerri \u00e0 la prise de parole, sp\u00e9cifiquement en situation de crise ? Qui d\u00e9cide ? Qui parle ? Qui annonce les mauvaises nouvelles ? Qui annonce les bonnes ? Qui g\u00e8re la visibilit\u00e9 de la marque sur le site d\u2019un accident ? Qui nomme la crise ? Quelle est la premi\u00e8re communication \u00e0 partager qui fera r\u00e9f\u00e9rence ? Les premi\u00e8res questions sont tr\u00e8s nombreuses et la gestion de crise sera catastrophique s\u2019il faut improviser. Tout cela se pr\u00e9pare, s\u2019anticipe.<\/p>\n

Entre la direction g\u00e9n\u00e9rale de l\u2019entreprise et la direction de la communication (quand elle existe), tout doit \u00eatre fluide. D\u2019autres directions sont directement concern\u00e9es : finance, RH, SI, technique… suivant les cas. Toutes doivent savoir se parler et travailler ensemble en prenant leurs responsabilit\u00e9s, avec humilit\u00e9 et dans le respect des comp\u00e9tences des unes et des autres.<\/p>\n

Investir dans les r\u00e9seaux sociaux comme dans une assurance<\/h2>\n

Quand la crise arrive, il faut aussi savoir mobiliser les r\u00e9seaux sociaux ou s\u2019assurer qu\u2019ils vont pouvoir jouer un r\u00f4le de soutien.<\/p>\n

Mais quand la crise arrive, il faut avoir travaill\u00e9 pendant des ann\u00e9es les r\u00e9seaux sociaux et sa communaut\u00e9 d\u2019abonn\u00e9s pour qu\u2019elle ait un poids, et pour pouvoir compter sur elle pour soutenir sa marque, et m\u00eame renverser, voire inverser, une situation.<\/p>\n

Quand la crise arrive, il est trop tard pour s\u2019adjoindre les conseils d\u2019un sp\u00e9cialiste des r\u00e9seaux sociaux. Il fallait y travailler avant. Il fallait investir avant dans les r\u00e9seaux sociaux, comme on investit dans une assurance pour en b\u00e9n\u00e9ficier en cas de besoin.<\/p>\n

En mati\u00e8re de notori\u00e9t\u00e9 et de r\u00e9putation, la situation est amplifi\u00e9e avec l\u2019imm\u00e9diatet\u00e9 des r\u00e9seaux sociaux. En cas de difficult\u00e9, la marque ne pourra tenir que si elle est forte et pr\u00e9par\u00e9e. Improviser ne sera jamais professionnel. Et une crise pouvant \u00eatre fatale, quelle marque pourrait r\u00e9ellement encore prendre le risque de ne pas s\u2019assurer du professionnalisme de sa communication ?<\/p>\n

Fr\u00e9d\u00e9ric Fougerat<\/strong>
\nDirecteur de la communication, du marketing, de l\u2019exp\u00e9rience client et de la RSE du groupe Foncia.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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